Nuevas Tendencias en la Empresa 2.0

¿Qué piensan los consumidores de las marcas?

En una encuesta mundial de 30.000 consumidores , el 72 % de las personas afirmó que las empresas están fallando a la hora de cuidar a la sociedad en conjunto. 

ACCENTURE y Havas Media , Junio 2014.

¿Cuál es la situación en la actualidad?

Un ecosistema de marca que utiliza el branding como su mayor arma para aumentar la sostenibilidad y el crecimiento de las políticas RSC (Responsabilidad Social Corporativa) para poder hablar  y dirigirse directamente al individuo de forma personalizada

En la búsqueda del nirvana, que es el consumo libre de culpa, los consumidores están buscando marcas que den el primer paso, como en el comienzo de una relación, para establecer el primer contacto.

¿Qué podemos entender como contacto?

En este caso, el contacto se entiende desde un prisma bastante extenso según la perspectiva de valores de la empresa. Hablamos de: oportunidades de interacción, atención al cliente, personalización extrema, ‘self-service’, búsqueda de lazos de unión, amistad, etc.,

En este nuevo concepto, tanto las grandes marcas como las pymes, están instaurando un modelo de unión basado en la tecnología, que a día de hoy, es la opción más económica para trazar esta enorme línea de trabajo para contactar con los consumidores.

Cuando Amerixan Express Service Study preguntó a 1.620 consumidores sobre aquellos sensaciones que obtenían al contratar los servicios de una marca, el 63% afirmó que sentía que su frecuencia cardíaca iba en aumento cuando pensaban acerca de un servicio que había contratado.

Para el 53% de los evaluados, recibir un gran servicio desencadena las mismas reacciones cerebrales que enamorarse primera vez, y es que el contacto ya no es suficiente, para llegar a la mente y a los insights del consumidor hay que definir una relación en profundidad. 

Existen una enorme pluralidad de tecnologías, herramientas e incluso tendencias que podrían ayudar a las marcas a ofrecer un servicio más completo, pero todavía hay muchas marcas que no entienden como estos servicios pueden ofrecer los fundamentos de servicio que se han utilizado desde el origen de los tiempos. 

Hablamos de provocar al consumidor la sensación y la experiencia de ser escuchado, valorado y cuidado.

Las tendencias que podemos apreciar en el mercado tienden a explotar la experiencia de cliente en un marco de actuación que poco a poco se propaga en todos los países:

Servicios en streaming

Determinados sectores, como pueden ser la música, la difusión de libros, programas informáticos, aprendizaje, etc., empiezan a plantear la primera tendencia:

“¿Por qué comprar un solo producto, cuando puedo tener acceso al producto adecuado cuando lo necesito?”

Los servicios en streaming se identifican como una posibilidad que se alterna con el concepto de ‘la nube’ que delimita el futuro de la tecnología y de la cultura que nos rodea, la relación con el consumidor es interactiva y este accede a nuestro contenido cuando lo requiere.

Cobranding de empresas

Otra tendencia en alza que podemos vislumbrar en el mercado se relaciona con las limitaciones de producto o servicio de una empresa, el networking o cobranding entre dos o más empresas.

En esta modalidad, numerosas empresas empiezan a ser confidentes con los clientes  que requieren un producto que nuestra marca no puede ofrecerles. En este caso, nuestra compañía le indicará al usuario en que otras marcas si podrá conseguir aquello que necesita. Hoy por ti, mañana por mí, la unión de corporaciones es un dato en auge que demostrará la honestidad de la empresa.

Nuevas vías de atención al cliente 

La mayor parte de clientes en la actualidad siente una necesidad real de contacto cuando visita alguna web corporativa o un comercio electrónico, el email puede funcionar hasta cierto punto, pero la ventaja real en el entorno 2.0 se debate entre la utilización de dos herramientas, atención al cliente vía webcam o vía chat online, humanizando y dando cara a los servicios ofrecidos.

Otra alternativa que está funcionando en este territorio es el funcionamiento audiovisual por medio de videoconferencias o tutoriales corporativos que se muestran como un medio más para ayudar a resolver las dudas del consumidor.

Self-service personalizado

Aceptando la idea de un consumidor cada día más ocupado y más dividido entre su propia presencia múltiple, nos encontramos con un individuo que intenta automatizar y optimizar su rutina, sin duda, la productividad ha pasado a ser una preocupación latente en el usuario.

Ahí aparecen las marcas, permitiendo al consumidor que pueda eligir qué, cuándo y cómo va a solicitar un producto o servicio.

¿A qué hora exacta lo necesita? ¿Cuándo pasará a recogerlo? ¿Cómo lo va a querer cuando tenga tiempo? ¿Cómo lo va a pagar?

Esta tendencia la podemos ver en prácticas emergentes de empresas que invierten en que el usuario participe y personalice su propia experiencia de manera única, pero manteniendo el contacto y la ayuda en todo momento. Si algo tenemos claro es que los consumidores quieren una experiencia personal organizada por las marcas.

Los consumidores aceptan que las marcas se han convertido en el sexto sentido que necesitan para actuar con coherencia en el mercado, y las compañías se han transformado en la voz de un discurso social y económico que los círculos de usuarios adoptan en su día a día.